他，靠一双腿
从档案部门“跑”出居民房产证
他，曾一年一百多天不着家
在外奔波劝回上访人
他还是
7名身患残疾的特殊上访人的专职信访代理人
他就是——艾进新
艾进新
现任宝山区信访办副主任。1981年入伍，3次荣立军功、4次获评先进、12次受到嘉奖。2010年转业到宝山区信访办后，11年里用心用情为群众排忧解难，获得国家信访局嘉奖，荣获宝山区“最美退役军人”称号。
只有“心”贴得上，“结”才能解得开
“产证终于拿到了，十几年的心愿啊！”一见到艾进新，71岁的郭騼便拿出了刚到手的房产证：“昨天去拿产证特别高兴，整个晚上是边笑边睡。”为了这个“红本本”，老郭一家等了整整18年。
2002年，老郭一家从虹口动迁，住进通河三村这套70多平方米的售后公房。2003年，老郭想着把房子买下来。实际操作时他却发现，这套房子原本的产权企业早已经归并给另一家企业。因为时间久远、材料移交等问题，房子的原始材料已无法找到。“相当于我这房子没娘家了，更谈不上找谁买了。”为此，老郭多次到企业查找房屋资料，但总是没了下文：“住了快20年，还一直是租户，这个事一直压在我心里。”
为解开老郭的这块“心病”，这几年，小区居委会主任陈利达也前前后后为老郭跑企业，奔波产证的事，但过程同样不顺利：“到企业去找，我的身份人家单位不认，查资料，人家就说查不到、没有。”
今年7月，作为代为上访人，陈利达把老郭的难题反映到街道信访办和区信访办。了解情况后，艾进新第一时间走访企业。由于产权不清，原始资料缺失，艾进新线下走访询问，线上查询搜集资料，通过各方信息和掌握资料的一点点比对、一步步梳理，在一个月时间里查清了房屋产权变更的来龙去脉。
此后，艾进新又带着刘利达到市信访办反映问题。在和上级部门多次沟通后，市里为此召开多次协调会，商讨解决方案。在各方努力下，最终明确了这套房子的产权单位。老郭盼了18年的房产证也终于在5个多月的时间里办了下来。“这么长时间下来，我几乎心灰意冷了，没想到今天柳暗花明又一村”老郭兴奋地说。
“没有老艾的上传下达，这件事办不了。”陈利达也为自己找对了“门路”，帮上了老郭而高兴：“老艾把老百姓的事情当事情在做，他知道哪条路可以走，就带我们去走，我们少走很多弯路，而且几个月里他一直跟踪这件事，跟踪到昨天为止，才能这么快圆满解决。”
“把信访群众诉求搞透，把现行政策吃透，把历史背景研究透，做到情理交融、于法周延。”这些年，艾进新处理的大都是跨地区、跨部门、跨行业，人户分离、人事分离、人事户分离的“三跨三分离”疑难杂症问题，解开了一个又一个上访人的“心结”。
“信访问题拖不得，必须第一时间迎难而上”
2015年6月，艾进新了解到某小区居民因为附近变电站修建问题，意见很大要来区里上访。于是，他马上召集区发改委、环保、规划等部门负责人和两名电力专家下到小区为居民释疑解惑。
“我们邀请10名居民代表参与座谈，但是听到我们是区里来的，一下子就涌来了100多位居民。”艾进新回忆，这个变电站规划在前，并和小区相距合理距离。但是由于开发商售楼时刻意隐瞒，所以等到变电站开工建设时，居民便一下子炸开了锅。
“当时我是现场主持人，采用一问一答的形式来解答居民疑惑。”一开始，电力专家、职能部门的同志主要以业务角度讲解建设变电站的可行性，一度无法平息居民的激动情绪，当时甚至有人开始出言不逊，临近午饭时还将他们堵在会议室。“其实当时大部分居民知道其中原委后，还是比较理性的，但是被开发商蒙在鼓里，有些居民这心坎过不去，怎么打开这些居民的心结是关键。”后来，艾进新运用部队经常性思想工作的方法，通过打比方、举事例和数据比对，动之以情、晓之以理地解释沟通、析事明理，让居民听了进去，最终消除了居民心里的顾虑和隔阂。离开时，有的居民特地为他们买来包子填填肚子。
“信访问题拖不得，不然就会小拖到大，大拖到炸。”艾进新是同事公认的“救火队长”，仅2018年，艾进新就参与了3座变电站建设、7起涉众型金融理财投资矛盾和大量群体性矛盾的协调处理和应急处置工作：“就是要换位思考，只要情理法融合，信访群众是能够理解我们的。”
“做好信访工作，除了为民情怀，还要创新方法”
信访干部少，信访矛盾多，信访部门“小马难拉大车”，一直是困扰信访工作的难题。面对号称“天下第一难”的信访工作，艾进新与同事通过整合资源，发挥政府部门平台作用、群团组织功能、社会第三方力量优势，初步构建起多元参与、部门联动的工作格局，扭转了以往信访部门“唱独角戏”的被动局面，创造了可复制、可推广的信访工作“宝山经验”。
针对中老年女性重复性上访人员这一群体，艾进新发现，她们有一个共同特征，一是诉求未能解决，二是长期缺乏社会关爱，三是普遍有闹访缠访行为。为此，区信访办联合区妇联成立由信访干部、妇联干部、社会学专家、心理咨询师、女律师志愿者等组成的“知心妈妈”工作组，对上访人员结对帮扶，开展安抚疏导、代理信访工作。近年来，宝山区“知心妈妈”项目共结对安抚22名重点女性上访人员，平均年龄67岁，平均上访年限11年，已有4名对象案结事了，9名对象不再越级上访。
2017年起，艾进新牵头负责人民建议征集这项全新的工作，建立了一支包括专家学者、人大代表、政协委员、普通群众参与的人民建议工作队伍，健全区级人民建议征集工作平台，形成有本区特色的工作机制，调动了广大群众政治参与热情。仅这两年，就有12项建议，引起市委、市政府领导高度重视，直接批示到相关职能部门，并转化为改进政府工作的措施，对批量化解信访矛盾、改善民生、促进社会建设发挥了重要作用。宝山区人民建议征集工作，连续四年荣获上海市人民建议征集工作先进单位。
“我们和老百姓坐在一条板凳上，和他一起想办法、出主意，一起找解决的路径，这样心里就不会累，也不会感觉到疲倦。”艾进新说。
记者：孙子璎 仲昱峰
编辑：余婧瑶
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