习近平总书记在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上提出，要从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，拿出更多改革创新举措，把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好。
广东省优秀新闻品牌栏目——南方都市报“马上办”的定位与总书记的讲话精神高度契合。为响应“马上就办”的精神，南都于2015年10月13日开设“马上办”栏目，并逐步建立起客观、量化的评价体系，根据政府部门对事件的介入速度、处理进度、处理效果公开打分，每月、每年还会根据被点名单位办事成绩的高低进行红黑榜分类，80分以上红榜，60分以下黑榜。2017年起，马上办的报道成果和指标体系还融合到“南都街坊口碑榜”中，为榜单提供舆情指南。
为提升马上办评价体系和评分结果的科学性、客观性，2020年9月起，马上办升级评价方式，从“一稿一评”调整为“月度点评”，还引入由代表委员、专业人士组成的第三方评议团，从更广阔的视野、更多元的维度评价被点名单位的处理。
9月，南都“马上办”报道了多起民生问题，如龙岗平湖一路灯一周不亮市民摸黑通行，福田一路面发生塌陷，宝安爆屎渠一个多星期熏坏路人，龙华一25年老租户投诉被违约赶出门，瓜子二手车平台未经车主同意将车子上架出售，豪车经销商正通被曝提车难……这些问题为何存在？与事件有关的部门或组织是否“马上办”？首期南都“马上办”月度红黑榜为您揭晓。
月度红黑榜构成
根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分为良等级，为次级红榜；60-70分为及格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。
榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。
红榜
一路面发生塌陷，水务集团牵头多部门迅速处置
被点名单位：深圳市水务集团 总分：82分
此前报道：深圳福田一路面发生塌陷，系近十年未更换污水管道老化造成
处理过程：
9月16日，深圳福田景田东路与红荔西路西行交会处地面突然发生塌陷，区地防办工作人员第一时间到现场处置并设立警示围挡，并通知市交通运输局福田管理局、区水务局、路桥集团、水务集团和华南院技术检测单位到现场处置，随后由深圳水务集团负责开挖更换新污水管道并回填路面。10月10日，深圳市水务集团相关工作人员称，已在5天内将路面全部恢复，且更换了老化的污水管道。
南都民生治理观察员点评：
深圳市人大代表、深圳市减灾救灾联合会会长杨勤表示，相关部门的应急处理进度值得肯定。但该路段在发生塌陷问题之前，为何没有被提前检测值得思考。杨勤表示，希望能用倒逼机制对该事件形成一定反思，是由于目前技术问题难以检测？还是检测人员疏忽导致等，需要引起一定的重视，避免此类情况再次出现，“安全问题无小事，日常安全隐患排查、应急处理预案等都需认真贯彻落实”。
次红榜
化粪池污水横流，市民反映后一天内解决
被点名单位：宝安区工人(职工)服务中心 总分：72.7
此前报道：化粪池污水横流马路熏晕市民，深圳大浪社区介入一天内解决
处理过程：
爆屎渠一个多星期，9月9日记者将市民投诉反馈给新安街道办，街道办、社区工作站敦促宝安区工人(职工)服务中心处理。9月10日解决。10月9日，记者再次联系市民李先生了解最新情况，李先生表示，半个多月来，下水道爆裂的情况没有再发生，“上次修复后就一直保持挺好的，路面都挺干净”。
南都民生治理观察员点评：
深圳市政协委员张斌表示，化粪池污水横流事件绝非小事，直接关系着市民的身体健康。从处理效率来看，效率较低；但从处理结果来看，基本上处理妥当了，可评为合格以上。从该事件来看，污水处理部门应当进行反思，一是应当建立事故应急处理机制，建立响应时间承诺体系；二是如果处理人力资源不足，应当加大人力资源投入力度；三是污水处理部门应当建立巡查制度，并加强与环卫部门的合作。
9月其他“马上办”报道的最新进展
25年老租户投诉被违约赶出门
街道办为双方搭建沟通平台
此前报道：25年老租户投诉被违约赶出门，房东：领导换届，不清楚前情
被点名单位：深圳市牛湖俊亮股份合作公司(出租厂房的业主方)、龙华区观澜街道办(介入调解)
处理过程：股份公司定义此事为“历史遗留问题”，最终业主方和租用厂房的家私厂达成共识：通过友好协商或司法途径进行处理
最新进展：10月10日，该厂工作人员表示该事件暂未有处理结果，观澜街道办相关工作人员有介入，但各方暂未协商解决方案。
深圳有市民反映大沙河大学城段封闭
大学城管理办回应称疫情后可开通
此前报道：深圳有市民反映大沙河大学城段封闭，相关部门告知正协调开放
被点名单位：深圳大学城管理办公室(负责管理大沙河两岸道路的管理工作)、南山区城管局(协调单位)
处理过程：9月29日解释封闭的理由，大学城管理办回应称出于校园安全和疫情防控考虑封闭，疫情后可开通。
最新进展：10月10日，记者了解到，大沙河大学城段仍处于封闭状态。
非政府部门单位：
深圳车主称未经同意车子就被瓜子二手车上架出售，
平台致歉并下架车辆
此前报道：深圳车主称未经同意车子就被瓜子二手车上架出售，平台致歉
被点名单位：瓜子二手车平台
处理过程：解释沟通中出现“误会”，称未暴露车主个人隐私。
最新进展：10月10日，记者查询到，此前林先生“被”上架销售的车辆处于下架状态。
豪车经销商正通被曝提车难，
媒体报道后有市民成功提到车
此前报道：豪车4S店提车难，深圳今年收到投诉过百宗，有买家等数月
被点名单位：正通汽车，华顺宝汽车销售服务有限公司，宝泽汽车销售服务有限公司
处理过程：给予回应，但未见结果。
最新进展：在宝安福永华顺宝宝马4S店，罗先生已于9月25日拿到车子退款，黄先生也已于9月22日顺利提车。在深圳宝泽宝马4S店买了车的苏先生，已于10月1日提到爱车。
深圳多人“健康管理师培训费”难退还，
经协商学员同意继续准备考试
此前报道：深圳多人“健康管理师培训费”难退还，涉事公司称正积极解决
被点名单位：深圳本地宝网站
处理过程：学员投诉培训质量不佳，且在国家发文之后没有主动联系考生退学费。本地宝回应媒体“希望能尽快提供一个让双方都满意的解决方案，让该事件得到妥善解决”。
最新进展：10月10日，学员们告诉记者，双方已达成一致的解决方案，学员们不再要求退款，将继续履行培训服务，准备继续考试。
本期统筹：南都记者 陈荣梅 蔡宇晴
采写:南都记者 陈荣梅 蔡宇晴 吴灵珊 贺如妍 焦明梁
首批民生治理观察员名单
全国道德模范、中建科工华南大区总工程师 陆建新
广东省人大代表、深圳社科院副院长 谢志岿
广东省人大代表 汪桂花
深圳市人大常委会委员 陈锦花
深圳市政协委员、深圳市政协社会法制与民族宗教委副主任 张斌
深圳市人大代表、龙城高级中学(教育集团)党委书记、总校长 马锐雄
深圳市人大代表、深圳市减灾救灾联合会会长 杨勤
深圳市人大代表、深圳市百胜网络智库研究院执行院长 吴滨
马上办评分体系介绍
一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。
■介入速度 25
1、问题存在时长 【分值0-5】
2、公共影响范围 【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】
4、机构介入情况 【分值0-10】
■处理进度 25
1、进展情况 【分值0-10】
2、措施科学性 【分值0-5】
3、时长合规性 【分值0-5】
4、信息公开性 【分值0-5】
■处理效果 25
1、处理完成度 【分值0-5】
2、处理实效度 【分值0-5】
3、关联完善度 【分值0-5】
4、群众满意度 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
从城市治理的角度来评价报道中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。
评分体系各项指标分析
■介入速度 25
主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。
1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分 【分值0-5】
2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分 【分值0-5】
3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久 【分值0-5】
4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。 【分值0-10】
■处理进度 25
考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。
1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。 【分值0-10】
注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。
2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。 【分值0-5】
3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。如无明文规定，则默认此项不扣分。 【分值. 0-5】
4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督 【分值 0-5】
■处理效果 25
考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应
1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。 【分值0-5】
2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。 【分值0-5】
3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。 【分值0-5】
4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后无收到加强沟通理解、修复信任的效果。 【分值0-10】
■民生治理观察员评价 25
该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。
应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。
马上办评分体系的运用
被评价对象：
政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。
评审主体：
由南都智媒中心民生治理观察员(首批名单附后，后期将不断完善各领域专家)，南方都市报马上办研究员，相关采写记者组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。
评分方式：
马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。
评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系对被点名单位进行打分。
上一篇
